Frechheit siegt… oder auch nicht Part II

Hallo an alle,

nach längerer Schreibpause (die Kunden sind wirklich zu brav in letzter Zeit ) habe ich heute endlich wieder einmal eine kleine Begebenheit für euch. Zu dieser kam es heute, als ich Beschwerden von Privatkunden bearbeitete.

Manchmal (oder ziemlich oft) kommt es vor, dass so ein Kunde seine Rechnung nicht zahlt. Nett wie wir sind, erinnern wir ihn nach Ablauf einer gewissen Frist mit einer Zahlungserinnerung daran. Nutzt das nichts, bekommt er eine erste und zweite Mahnung, dann eine Sperrmitteilung – und wird schließlich, hat er noch immer nicht bezahlt, an unser Inkassoservice übergeben. Dies passiert jedoch nicht von heute auf morgen, sondern zwischen Rechnungslegung und Übergabe ans Inkasso liegt ein Zeitraum von zwei bis drei Monaten. Genug Zeit eigentlich, die Rechnung zu bezahlen.

Tja. Für den fraglichen Kunden von heute war das nicht genug. Auch in der Zeit seit der Übergabe ans Inkasso (die im Juli stattfand) hielt er es nicht für nötig, sich zu melden, oder die Rechnung zu bezahlen – bis gestern.

Da hat er nämlich bei uns angerufen und forderte, dass wir a) ihn sofort wieder freischalten (der Anschluss war seit geraumer Zeit gesperrt) und ihm b) sofort eine „ordentliche Gutschrift“ geben. Ob es auch unordentliche Gutschriften gibt, habe ich ihn nicht gefragt. Und ich musste mich auch sehr zurückhalten, ihn nicht zu fragen, ob ihm eigentlich klar ist, wie dreist er sich verhält. Seit Ewigkeiten schuldet der gute Mann uns fast 100 Euro, meldet sich weder bei uns noch beim Inkassoservice – und hat dann die Frechheit, zu verlangen, dass wir ihm entgegenkommen und seinen Anschluss reaktivieren.

Liebe Kunden: so nicht. Natürlich hat er keine Gutschrift bekommen – wofür auch? Wir haben uns korrekt verhalten, er ist derjenige, der Mist gebaut hat. Und natürlich wurde der Anschluss nicht reaktiviert – das machen wir erst, wenn er bezahlt hat. Ich bin gespannt, ob er es schafft, rechtzeitig vor Einreichung der Klage zu zahlen – der Weg dahin ist nämlich auch nicht mehr weit.

Just a tiny bit exaggerated

Hallo an alle. Nach langer Pause, dank sich erstaunlich gut benehmenden Kunden (wohl die Urlaubszeit), gibt’s heute wieder einen (leider kurzen) Eintrag.

Dieser handelt von einem netten Herrn und dem nicht ganz so netten eMail, dass er uns geschickt hat. Dieses enthielt einige schwer verdauliche Brocken, aber den Vogel abgeschossen hat diese Aussage:

„… beweist dies doch, dass [mein Arbeitgeber] der ethische Abschaum der Wirtschaftswelt in diesem Land ist.Oder?“

Nun mag sich der geneigte Leser wohl fragen, was wir diesem Herren angetan haben, dass er uns gar als ethischen Abschaum bezeichnet. Haben wir sein Konto leer geräumt? Oder ihm den Anschluss gesperrt? Haben wir ihm gar einen Techniker geschickt, der bei ihm in der Wohnung etwas kaputt gemacht hat?

Nein – nichts von alledem. Was wir getan haben, und was den Herren somit seiner Meinung nach berechtigt, uns als „ethischen Abschaum“ zu bezeichnen, war etwas viel weniger dramatisches – wir haben uns erdreistet, eine Zahlscheingebühr zu verrechnen. In Höhe von 1,50 Euro. Welch unglaublich hohe Summe.

Das machen wir übrigens schon seit längeren – seit fast einem Jahr. Aufgefallen ist es ihm erst jetzt. Das ist übrigens auch gängige Praxis bei allen Anbietern hier – egal ob Mobil, Festnetz, Internet, oder alles auf einmal. Darum wird er nicht rumkommen, auch wenn er wechselt. Tja. Sind wir eben alle ethischer Abschaum. Damit werden wir wohl leben müssen.

Dinge, die man als Geschäftsmann nicht tun sollte

Hallo an alle, an diesem heißen Freitag Heute habe ich zwei kleine Begebenheiten für euch, die sich im Laufe des heutigen Arbeitstages ereigneten – beide heute, und beide trafen mich, mich armes Würstchen

Nummer eins war ein Kunde, der einen Vertrag mit Bindefrist unterschrieben hatte und diesen kurz nach Freischaltung wieder stornierte. Nicht gut, denn in diesem Fall sind wir dazu berechtigt, die bis Ende der Mindestvertragsdauer anfallenden Grundentgelte in einer Sammelrechnung an den Kunden zu senden, die dieser auch begleichen sollte. Das sah der fragliche Kunde jedoch gar nicht ein und wendete sich an seinen Anwalt, welcher bei uns anrief und an mich geriet. Nach einigem Hin und Her erwähnte der Anwalt schließlich, eher so nebenbei, dass sein Kunde sich der Bindefrist gar nicht bewusst war, weil er den Vertrag unterschrieben hatte, als dieser noch nicht ausgefüllt war.

Äh. Da war ich kurz mal baff. Um sicherzustellen, dass ich mich nicht verhört hatte, fragte ich nochmal nach:

„Ihre Mandantschaft hat den Vertrag also blanko unterschrieben?“

Und der Anwalt antwortete unbekümmert, kurz und knapp, als ob sowas das Normalste auf der Welt wäre:

„Ja.“

Da war ich für ein paar Momente sprachlos. Ich überlegte nämlich, wie ich am Besten höflich ausdrücke, dass das wohl ziemlich bescheuert ist – gerade für jemanden, der einen Betrieb leitet. Schließlich habe ich mich mit mir selbst auf „nicht sehr vorteilhaftes Verhalten“ geeinigt und dem Anwalt das mitgeteilt. Er war trotzdem der Ansicht, dass der Vertrag somit nicht gilt. Tja. Mein Chef sah das anders („Selbst Schuld“), und wir bestehen auf die Bezahlung der Rechnung. Mal schauen, was sich in diesem Fall noch ergibt.

Nummer zwei war eine Dame, der es offenbar Spaß machte, mir Dinge in den Mund zu legen, die ich nicht gesagt habe (und zu einem Kunden auch nie sagen würde). Konkret fragte sie mich, ob ich sie denn für so blöd halten würde, dass sie einen Vertrag unterschreibt, bei dem sie danach mehr zahlt als vorher. Tja, sie hat eben das getan, also wusste ich nicht so recht, was ich darauf antworten sollte. Ich wies sie schließlich höflich darauf hin, dass sie unterschrieben hat, woraufhin sie mich anschnauzte:

„Sie sagen also, ich bin blöd! Geben Sie mir Ihren Chef, SOFORT!!!einseinself“

Natürlich stellte ich sofort klar, dass ich nicht gesagt habe, sie wäre blöd. Warum sollte ich? Abgesehen davon, dass solches Verhalten für einen Kundensklavenservicemitarbeiter untragbar ist und ich meinen Job los wäre. Nöö, für sowas riskier ich den bestimmt nicht. Und natürlich nannte ich ihr auch den Namen meines Chefs – der als Antwort mit den Augen rollte, er hatte nämlich mitbekommen, dass ich zuvor bereits eine nicht sehr ergiebige Diskussion mit der Dame hatte, die unter anderem deswegen anstrengend war, weil sie mich nie ausreden ließ. Zwar forderte sie Erklärungen, aber wenn ich versuchte, ihr die zu geben, fiel sie mir sofort ins Wort. Und ich hasse nichts mehr, als wenn Leute das machen. Tja – auch sie wird die Rechnung wohl zahlen müssen. Immerhin hat sie unterschrieben. Inwiefern das blöd unklug war, möchte ich hier nicht beurteilen.

Frechheit siegt… oder auch nicht

Hallo an alle. Mein wohlverdienter Urlaub ist leider vorbei und ich bin wieder voll im Tagesgeschäft. Bis jetzt gab es glücklicherweise noch keine absurden Vorfälle – der Grund für diesen Eintrag ist ein älteres Schreiben, welches mir heute in die Hände fiel.

Dieses wurde uns von einer netten Dame zugesendet und als „Schadenersatzforderung“ betitelt. Eine solche ist prinzipiell ja nichts Schlechtes – naja, für uns schon – aber wenn man schon etwas fordert, sollte man das auch belegen können. Dies war der fraglichen Dame leider nicht in allen Fällen möglich, wie ein Auszug aus der Liste der angeblichen Schäden, die ihr wegen Ausfall des Internets entstanden sein sollen, gleich zeigen wird.

Da gab es zum Beispiel den Punkt „Ballkleid für Tochter bei C&A kaufen müssen anstatt bei eBay – Geschätzte Differenz: 300 Euro“. Also, ich würde, wäre ich die fragliche Tochter, für den wahrscheinlich ersten Ball meines Lebens nicht ein Kleid anziehen wollen, das vorher schon weiß Gott wer anhatte, und das ich nicht probieren konnte. Aber weiter im Text:

„Benzinkosten, da ich für eine CD in das nächste Einkaufszentrum fahren musste, anstatt diese bequem bei Amazon zu bestellen.“

Hoho. Das muss ja eine extrem lebenswichtige CD gewesen sein, wenn sie auf die nicht warten konnte, bis das Internet wieder ging. Vielleicht sowas wie „Atmen leicht gemacht“, mit einem Sprecher, der ständig „Einatmen – Ausatmen“ sagt. Übrigens gab es auf der lustigen Liste zwei weitere, ähnliche Punkte (ein Buch und noch eine CD), für die ebenfalls zweimal Benzin und Wegkosten berechnet wurden. Warum hat sie nicht gleich alle drei auf einmal gekauft? Bei Amazon wird sie doch wohl hoffentlich auch nicht jeden Tag ein Teil bestellen.

Ein sehr erheiternder Punkt war jedoch dieser hier:

„500 euro Entschädigung für soziale Benachteiligung meiner Töchter, da sie nicht mit ihren Schulkameraden chatten können, sowie Lernausfall, da das Internet nicht zur Verfügung steht.“

Aaaalso. Ich bin ja keiner dieser „Früher war alles besser“-Nörgler, aaaber – als ich noch in die Schule ging, war das Internet bei Weitem noch nicht so verbreitet wie jetzt. Unsere sozialen Kontakte haben wir auf die altmodische Art aufrechterhalten – per Telefon oder indem wir uns persönlich getroffen haben. Und gelernt haben wir aus Büchern. Hat auch geklappt – aus mir ist ja auch ohne Internet in der Schule was geworden. Hoffe ich zumindest.

Auch interessant war der Punkt „CD Brenner, da wichtige zu versendende Dokumente nicht per eMail geschickt werden konnten, sondern auf CD gebrannt und per Post versendet werden mussten – 200 Euro.“

Bitte? Was ist das für ein Brenner? Wünscht der einen guten Tag, wenn man ihn benutzt, singt er während dem Brennen ein Lied oder kann man damit geheime Botschaften der Illuminaten auf CDs entschlüsseln? Nicht mal wenn ich eine Packung Rohlinge berücksichtige, komme ich auf den Preis.

Wie auch immer – insgesamt wollte die Dame fast 1500 Euro, für ähnlich sinnvolle „Schäden“ wie die oben angeführten. Davon bekommen hat sie in etwa 80. Sie hat sich übrigens danach nicht mehr gemeldet – entweder sie ist vor Entrüstung tot umgefallen (was ich nicht hoffe) oder sie wusste tief drin, dass das niemals durchgehen würde. Doch ganz gut, dass Frechheit nicht immer siegt.

Observations from the other Side

Hallo an alle. Da ich derzeit eine wohlverdiente Auszeit namens Urlaub nehme, gibt es heute kein Erlebnis, das ich mit einem Kunden hatte. Statt dessen gibt es mal einen Bericht, in dem ich selbst der Kunde bin – und zwar in einem Kaffeehaus, welches ich mit einer lieben Freundin besucht habe. Man will sich ja was gönnen im Urlaub.

Nun, das stellte als schwieriger heraus als gedacht – die Kellnerin, die für uns zuständig war, zeigte sich nämlich erstaunlich gut darin, uns zu ignorieren. Vielleicht hat sie uns ja übersehen, weil wir aufgrund unserer Kleidung nicht ganz so schrill aussahen wie der gelb und rosa gekleidete Rest um uns herum. Vielleicht passten wir auch nicht in ihr Gast-Schema, weil wir nicht so hysterisch gegackert haben wie die Weiber, welche die Tische um uns herum in Beschlag genommen hatten.

Wie auch immer – trotz mehrmaligem, energischem Winken und erfolglosen Versuchen, sie im Vorbeigehen mittels höflichem Ansprechen auf uns aufmerksam zu machen, gaben wir es schließlich auf und sind in ein anderes Café gegangen. Denn wenn sie unser Geld nicht will – bitte sehr, die Kollegen von der Konkurrenz nahmen es gerne. Die haben sich dann auch vorbidlich um uns gekümmert, so wie es nunmal sein soll.

Liebe Kellnerin (auch wenn sie das hier vermutlich niemals lesen wird) – Trinkgeld bekommt man nur, wenn man den Gast auch bedient. Endlich kann ich den Satz auch mal sagen – ich arbeite selbst im Kundenservice, und ich weiß, dass man sich so gegenüber einem Kunden nicht verhält. Vielleicht geht der guten Dame das auch noch auf – den zukünftigen Gästen dort wär es zu wünschen.

Unverhofft kommt… nicht so oft.

Hallo an alle.

Heute habe ich mal etwas sehr positives und – für mich – auch überraschendes zu berichten. Wie in meinem ersten Eintrag hier angemerkt, arbeite ich mittlerweile seit fast sechs Jahren im Kundenservice (im Dezember ist die Sechs erreicht). Ziemlich lange Zeit eigentlich. Ich habe mal wo gelesen, dass man es im Schnitt nicht länger als drei Jahre im direkten Kundenkontakt aushält – den Durchschnitt treib ich wohl ein bisschen nach oben. Und einige meiner lieben Kollegen auch.

Wie auch immer, fast sechs Jahre sind eine lange Zeit. Und in all den Jahren ist es nie – N I E – vorgekommen, dass ein Kunde mir etwas schenken wollte. Bis heute.

Gestern hatte ich ein längeres Gespräch mit einem unserer Kunden, der sich – aus verständlichen Gründen, die hier aber den Rahmen sprengen würden – ziemlich aufgeregt hat. Nicht über mich, aber bei mir. Brav wie ich bin, habe ich ihm versprochen, dass ich mich um alles kümmern werde. Das habe ich natürlich auch getan. Man arbeitet ja was für sein Geld.

Heute rief der fragliche Kunde wieder an. Die erste Überraschung – er entschuldigte sich für sein Verhalten am Vortag, obwohl ich ihm dieses eigentlich nicht übel nahm. Trotzdem nett, und überhaupt nicht selbstverständlich. Was mich aber noch mehr überraschte, war die Aussage, die danach von ihm kam – da er mit meiner Art, das Problem anzugehen, und den ersten bereits erfüllten Zusagen so zufrieden war, möchte er mir eine kleine Aufmerksamkeit zukommen lassen.

Eigentlich hatte ich versucht, ihn davon abzubringen – immerhin habe ich nur meinen Job gemacht. Das ließ er aber nicht gelten, und so gab ich schließlich meine Versuche, es ihm auszureden, auf. Jetzt warte ich gespannt, was ich wohl bekommen werde.

So etwas kommt nicht oft vor, und wir in unserem Team erwarten es eigentlich auch nicht. Trotzdem ist es eine schöne Geste, die ich durchaus zu schätzen weiß und die meinen Tag erheblich versüßt hat. Also, lieber Kunde – wenn Sie das hier lesen: Dankeschön.   Sie haben meinen Tag gerettet.

Beratungsresistenz und andere Leiden

Hallo an alle

Heute möchte ich euch von einer ganz besonderen hartnäckigen Kundin berichten. Mit dieser schlage ich mich (eine Runde Mitleid bitte ) seit Ende April herum; im Wochentakt schickt sie mir Schreiben, und ich beantworte diese natürlich. Das wäre an sich ja noch nicht schlimm – was jedoch schlimm ist, ist die Tatsache, dass die Dame sich erstaunlich gut darin zeigt, meine Darlegungen zu ignorieren.

Da wäre zum Beispiel die Tatsache, dass eine Rechnung aus dem Jahr 2007 nicht älter als drei Jahre ist (dies habe ich im Blog schonmal erwähnt), und somit nicht als verjährt gilt. Oder die Tatsache, dass wir sie nicht widerrechtlich freigeschaltet haben, sondern uns korrekt verhielten, weil sie ihr angeblich verschicktes Storno nicht nachweisen konnte – und auch trotz mehrmaliger Aufforderung, den angeblich bei ihr aufliegenden Einschreibbeleg an uns zu senden, durch uns und durch einen Konsumentenvertreter, diesen nicht herausrückte. Daraus schließe ich, dass sie doch keinen hat. Tja, dumm gelaufen.

Auch fängt sie immer wieder von einem angeblichen Schaden an, den wir ihr verursacht haben sollen – belegen kann sie ihn aber nicht. Oder damit, dass ihr Outlook nicht mehr geht, seit sie bei uns Kunde war. Dass wir an ihrem Outlook nichts umstellen, dass wir das nicht mal können, ignoriert sie ebenso gekonnt wie meine anderen Ausführungen. Der oben erwähnte Konsumentenvertreter hat ihre Beschwerde übrigens nach reiflicher Prüfung als nicht berechtigt abgelehnt.

Tja. Mittlerweile wurde die offene Rechnung an das Inkassobüro übergeben – da haben wir uns eh viel Zeit gelassen, nachdem die aus dem Jahr 2007 ist. Der Rechnungsbetrag beläuft sich übrigens auf etwas mehr als 50 Euro – und um diese 50 Euro und ein paar zerquetschte streiten wir seit 2007 mit der werten Dame herum. Wahrscheinlich denkt sich so mancher Leser jetzt „Wenn’s eh nicht so viel ist, storniert den Betrag doch einfach und gut ists“. Grundsätzlich ja. Andererseits sendet das ein Signal aus, welches wir ganz und gar nicht aussenden wollen – nämlich: wenn du uns lang genug nervst, bekommst du was du willst. Pädagogisch nicht gerade wertvoll.

Wie auch immer – diese Woche, als ein erneutes Schreiben der Dame einlangte (wie immer lag mein letztes Schreiben dabei – daraus schließe ich, dass sie diese nicht anerkennt oder es sie sowieso nicht interessiert), klagte ich meinem Chef mein Leid. Immerhin habe ich schon Stunden meines Lebens an diese unmögliche Person verschwendet, bestimmt einige Jahre Lebenszeit eingebüßt und der vorzeitigen Ergrauung meines Haupthaars einen schönen Weg geebnet. Und mein Chef – gelobt und gepriesen sei er – gab mir die ultimative Erlaubnis: ich durfte ihr einen sogenannten Endbrief schreiben. In dem steht sinngemäß „Wir haben uns jetzt oft genug mit dir beschäftigt, und wenn du nochmal zu diesem Thema nervst, bekommst du keine Antwort mehr.“ Natürlich höflicher. Aber trotzdem – Hard Rock Hallelujah!

Hoffentlich lernt sie daraus eines – durch 100maliges Wiederholen wird eine falsche Aussage auch nicht richtig. Und wenn man im Unrecht ist, ist das nunmal so, und irgendwann sollte man es auch einsehen und Ruhe geben, anstatt arme Mitarbeiter zu terrorisieren.

Schade nur, dass ich nicht dabei sein konnte, als sie den Brief mit dem netten Satz gelesen hat. Ich hätt zu gern ihr Gesicht gesehen. Und wenn sie wieder was schreibt – ab in die Rundablage damit. Auf dieses herrliche, befreiende Gefühl freue ich mich schon.

Selbst denken? Viel zu viel Aufwand!

Hallo an alle

Nachdem es leider aus gesundheitlichen Gründen länger keinen Eintrag hier gab, habe ich heute wieder eine kleine Geschichte für euch. Die ist noch brühwarm, da es mir erst heute passiert ist.

Und zwar trug sich folgendes zu – einer unserer lieben Kunden wechselte den Anbieter, bestellte sich einen schnelleren Internetzugang bei einem unserer Konkurrenten Mitbewerber. An sich ja nichts allzu Schlimmes, auch wenn wir einen Kunden verlieren. Was man bei solchen Wechseln jedoch bedenken sollte, ist folgendes – auch beim alten Anbieter hat man noch einen Vertrag, und sollte diesen gegebenenfalls kündigen, falls man das fragliche Produkt nicht mehr braucht. Der Kunde, um den es heute geht, sah dies jedoch nicht so, denn er schrieb:

„[...]haben Sie es verabsäumt, mich darauf hinzuweisen, dass das Service xxx nicht mehr benötigt wird, und dieses zu stornieren…“

Äh. Ja. Liebe Kunden – es ist bestimmt nicht unsere Aufgabe, euch zu sagen, welche Services ihr noch benötigt und welche nicht. Das müsst ihr schon selbst wissen.

Genauso wenig ist es unsere Aufgabe, eure Kontoauszüge zu überprüfen. Die fragliche Person dachte dies aber offenbar, da sie erst nach knapp eineinhalb Jahren draufkam, dass wir noch monatlich abbuchen – was wir natürlich tun, wenn wir das Service zur Verfügung stellen. Ob es genutzt wird, ist dafür übrigens nicht relevant. Schließlich muss man ja auch die Miete seiner Wohnung weiter zahlen, wenn man mal für zwei Monate nicht da ist, und kann nicht sagen „Ach, ich hab jetzt zwei Monate nicht drin gewohnt, da zahl ich auch die Miete nicht.“

Nun – der Wunsch unseres Kunden, dass wir sämtliche Grundgebühren der letzten eineinhalb Jahre rückerstatten, wurde nicht erfüllt. Was auch klar ist. Mal schauen, ob der Kunde das auch versteht. Wenn nicht, werdet ihr hier wohl bald wieder von ihm lesen.

Mama Dementia in: Starkes Mitteilungsbedürfnis

Hallo an alle Heute will ich euch von einer Begebenheit erzählen, die nicht mir passierte, sondern meiner werten Frau Mama. Aus Datenschutzgründen habe ich sie mit Mama Dementia betitelt, ich hoffe, sie nimmt mir das nicht übel.

Nun, auch Mama Dementia arbeitet in einem Bereich, in dem man mit Kunden zu tun hat. Mehr oder weniger. Was sie genau arbeitet, verrate ich euch natürlich nicht. Was jedoch bei einem netten Grillabend für Erheiterung sorgte, verrate ich euch gerne.

Und zwar wurde Mama Dementia in ihrem Büro von einer älteren Dame (70+?) besucht. Die Dame erledigte alles dort und ließ Mama Dementia, mitteilungsbedürftig wie ältere Menschen nun manchmal sind, wissen, dass sie jetzt zur Bank ginge. Da Mama Dementia genauso höflich ist wie die Frucht ihres Leibes, sprich, ich, wünschte sie ihr noch einen schönen Tag und wandte sich dann wieder ihrer Tätigkeit zu.

Eine knappe Stunde später klingelte das Telefon. Und da Mama Dementia genauso pflichtbewusst ist wie ich, hob sie natürlich ab. Dran war die ältere Dame von vorhin, die unbedingt folgende Breaking News loswerden musste:

„Stellen Sie sich vor, als ich vorher in die Bank gegangen bin, bin ich hingefallen!“

Und hier muss ich Mama Dementia ein Lob aussprechen. Sie schaffte es nämlich, nicht zu lachen (wie ich es bösartigerweise getan habe, als sie mir das erzählte – ich bin aber auch manchmal fies), sondern antwortete nur höflich mit „Aha?“

„Ja“, bekräftige Oma Hingefallen, „ich bin nur reingegangen und schon bin ich dagelegen!“

„Das tut mir aber leid“, antwortete Mama Dementia – immer noch ohne zu lachen. Ich gestehe, dass spätestens in dem Moment ich wohl auch gelegen wäre – und zwar auf dem Boden, vor Lachen.

„Ja danke“, antwortete Oma Hingefallen, „das wollte ich Ihnen nur sagen!“

Und beendete das Gespräch.

Tja. Ich weiß bis heute nicht, wie Mama Dementia es geschafft hat, da nicht zu lachen. Also, wenn ihr Kurse in „Wie bleibe ich ernst“ braucht, wendet euch an Mama Dementia. Sie hilft euch gern. Aber dabei nicht lachen.

Die ganze Welt dreht sich um mich…

… denn ich bin nur ein Egoist…*sing*

Nein, liebe Leser, nicht ich bin ein Egoist (naja, manchmal schon. Wer nicht ), sondern der Kunde, von dem ich euch heute berichten möchte.

Vielleicht kennt ihr das ja – man meldet sich bei einem neuen Internet- oder Telefonanbieter an, und ein Techniker kommt vorbei, um etwas zu installieren, zu überprüfen, oder um sich anzusehen, ob ihr auch eure Wohnungen bzw. Häuser schön aufräumt. Oder ihr seid bereits wo angemeldet, und ein Techniker kommt vorbei, weil da etwas kaputt ist.

In den wenigsten Fällen wird der Techniker zu euch vorher bei der Terminvereinbarung sagen: „Ich komme um 9:32.“ Realistischer ist, dass ein Besuch innerhalb eines Zeitfensters vereinbart wird. Bei uns sind das derzeit zwei Stunden, z.B. zwischen 08:00 und 10:00 Uhr. Bei anderen Anbietern kann es auch mehr oder weniger sein – ich selbst hatte mal einen Technikerbesuch zwischen 12:00 und 17:00 Uhr. Wie nervig, extra einen Urlaubstag dafür verbraten, aber musste leider sein. Da finde ich unsere Zeitfenster mit zwei Stunden ja sehr human.

Nun, ein Kunde von uns sah das nicht so. Fraglicher Kunde hatte sich neu bei uns angemeldet, und wie bei seinem Produkt üblich, wurde ein Technikertermin vereinbart, zwischen 08:00 und 10:00 Uhr. Das passte dem Kunden aber nicht:

„Ich sperre das Geschäft erst um 09:00 auf.“

Anmerkung: Die Installation sollte in eben jenem Geschäft statt finden. Auf den höflichen Hinweis hin, dass es ja wohl möglich sein würde, ausnahmsweise einmal schon früher im Geschäft zu sein, kam nur ein kurzes, knappes

„Nein.“

Hm. Das Ende vom Lied war, dass der Kunde absolut nicht dazu zu bewegen war, doch bitte einmal, nur einmal, früher ins Geschäft zu kommen. Ein anderes Zeitfenster konnte nämlich aus verschiedenen Gründen nicht angeboten werden. Das war dem Kunden jedoch egal – er wollte, dass der Techniker um Punkt 09:00 bei ihm auf der Matte steht, keine Minute früher und schon gar nicht später.

Nun – das konnten wir so leider nicht einrichten. Diese Zeitfenster werden ja auch mit einer gewissen Dauer geplant, damit im Störungsfall gleich vor Ort etwas unternommen werden kann. Wollte der liebe Kunde aber nicht einsehen. Ich hätte ja zu gern sein Gesicht gesehen, wenn der Techniker dann tatsächlich um 09:00 Uhr dagewesen wäre – und um 09:30 wieder abrauscht, egal ob das Service funktioniert oder nicht, zum nächsten ebenso knapp kalkulierten Termin. Das würde wohl passieren, wenn alle Kunden so unflexibel wären wie jenes Exemplar. Glücklicherweise ist dem aber nicht so. Gut für uns, und für die Techniker.